Um panorama sobre a gestão do conhecimento com ênfase nos aspectos humanos

Introdução

 De forma acentuada, os temas relacionados à gestão do conhecimento propagam-se pelas organizações, independente de seu porte, área de atuação, segmento e natureza. Como não poderia deixar de ser, exige-se que os profissionais envolvidos não somente interem-se dos projetos e iniciativas de gestão do conhecimento, mas assumam uma postura proativa e engajada frente às diversas demandas, o que exige a busca constante pela aprendizagem e pelo fomento de competências, envolvendo conhecimentos, habilidades e atitudes. Em gestão do conhecimento não há reserva de mercado: o espaço existe e será ocupado pelos profissionais que se demonstrem mais preparados e com espírito colaborativo. Nesse sentido, a seguir são apresentados os conceitos básicos de gestão do conhecimento objetivando principalmente reforçar a importância do elemento humano como agente catalisador dos processos de captação, organização e disponibilização do conhecimento, contribuindo para a aprendizagem individual e organizacional.

1 Aspectos conceituais da criação do conhecimento

 O significado da palavra “conhecimento” na língua portuguesa está relacionado ao ato de conhecer, ter uma ideia, noção, etc. Além disso, muitas vezes é utilizada como sinônimo de informação e de experiência. Sob o enfoque administrativo, conhecimento é uma das entidades que compõem a clássica tríade: dado, informação e conhecimento. A característica básica dessas entidades é apresentada no quadro 1:

Quadro 1 – Entidades: Dado/Informação/Conhecimento

Dado

 

Informação Conhecimento
Simples observações sobre o estado do mundo

 

Dados dotados de relevância e propósito

 

Informação valiosa da mente humana

Inclui reflexão, síntese, contexto

 

Facilmente estruturado

Facilmente obtido por máquinas

Frequentemente quantificado

Facilmente transferível

Requer unidade de análise

Exige consenso em relação ao significado

Exige necessariamente a mediação humana

 

De difícil estruturação

De difícil captura em máquinas

Frequentemente tácito

De difícil transferência

 

Organizados através dos Bancos de Dados Gerenciadas através dos Sistemas ou Serviços de Informação

 

Gerenciados através das Unidades de Conhecimento

Fonte: Adaptado de Davenport e Prusak (1998, p. 1-8)

O processo de criação do conhecimento foi estudado e estruturado conceitualmente pelos pesquisadores japoneses Nonaka e Takeuchi (1997) e, segundo eles, consiste na dinâmica das atividades proporcionada pela interação entre elos humanos, documentos, treinamentos, reuniões e decisões que, essencialmente, constitui o processo sob o qual a organização retém, utiliza e repassa o conhecimento. Nesse contexto, o conhecimento baseia-se em dados e informações, porém, ao contrário deles, está sempre ligado às pessoas, que são os agentes diretos que desencadeiam a transição de dados e informação para conhecimento.

Ainda, segundo os autores japoneses, o conhecimento é dividido em dois grandes tipos: o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O conhecimento tácito, altamente subjetivo, é caracterizado pela experiência e pelo resultado obtido através da prática; em razão dessa característica, é dificilmente visível e exprimível; é altamente pessoal e difícil de formalizar; abrange ideias, valores, emoções e ideais. Envolve fatores intangíveis, sendo de difícil articulação em linguagem formal, já que se baseia no ser humano a partir da interação de duas dimensões: uma técnica e a outra cognitiva. A dimensão técnica se refere às habilidades do indivíduo (know-how), enquanto a dimensão cognitiva se refere aos modelos mentais, crenças, intuição e percepções do indivíduo, moldando sua forma de perceber o mundo. Já o conhecimento explícito é objetivo e é caracterizado pela racionalidade, pela sequencia e pela teoria. É sistemático (palavras, números, símbolos, etc). Refere-se àquele conhecimento articulado em linguagem formal, externalizado, objetivo, tangível, documentado, que pode ser encontrado em textos, livros, relatórios, documentos escritos em geral, sendo de fácil coleta, codificação e recuperação (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).

A criação do conhecimento está baseada na conversão relacional entre o conhecimento tácito e o explícito. A interação entre eles cria os quatro modos de conversão do conhecimento: Socialização, Externalização, Combinação e Internalização. O detalhamento desses conceitos é apresentado no quadro 2:

 

Quadro 2: Os modos de conversão do conhecimento

Socialização

 

Externalização Combinação Internalização
Compartilhar

 

Conceituar Sistematizar Operacionalizar
Tácito a tácito

 

Tácito a explícito

 

Explícito a explícito

 

Explícito a tácito
Criação do conhecimento a partir da observação, da prática, do compartilhamento de experiências, “do fazer junto”.

 

Criação de conhecimento pela articulação do conhecimento tácito e sua transformação em conhecimento explícito, ato de conceituação

 

Criação do conhecimento pela combinação de dados, informações e conhecimentos sistematizados e articulados formalmente Criação de conhecimento pela comunicação de conhecimentos explícitos que, quando absorvidos e processados pelos indivíduos são entendidos intuitivamente e traduzidos em conhecimento tácito

 

Fonte: Adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997, p.68)

A construção do conhecimento é um processo individual; duas pessoas produzem conhecimentos diferentes a partir da mesma informação (objeto), principalmente porque possuem conhecimento tácito diferente e a leitura que cada um faz de determinada situação é eminentemente pessoal. A maneira como cada um vê e absorve a informação – a relação do indivíduo com o objeto – é que determinará o conhecimento a ser construído. Já a transferência do conhecimento dá-se basicamente pela informação: transferido de forma indireta por meio de veículos como palestras, apresentações, aulas e pela tradição: transferido de forma direta, de pessoa para pessoa, por meio do aprendizado pela prática. É o clássico caminho do aprender com os mais experientes ou mais velhos. Nesse sentido, sem a interação humana, não há a criação do conhecimento, essa é a base dessa teoria cuja premissa deve ser considerada em qualquer projeto ou iniciativa relacionada ao tema.

Sob esses aspectos, distintos dos outros recursos disponíveis, o conhecimento é o único recurso que aumenta com o uso, ou seja, quanto mais for utilizado, mais conhecimento é gerado e assim sucessivamente, em uma crescente exponencial. O ambiente tem um papel fundamental, nesse contexto, por possibilitar a conexão entre as pessoas. Aliás, como já assinalado, todo o processo de criação do conhecimento está fundamentando nas relações humanas; e a gestão do conhecimento, como será visto a seguir, envolve processos e recursos tecnológicos, mas depende diretamente da predisposição das pessoas em compartilhar conhecimento.

 

2 A gestão do conhecimento

 O conceito de gestão do conhecimento, assim como o próprio conhecimento nas organizações, é dinâmico e envolve várias abordagens. Entende-se que a gestão enquanto processo envolve uma série de etapas que visa identificar, captar, organizar, disseminar, compartilhar e reutilizar o conhecimento de uma organização; o conhecimento explícito, registrado em diversos formatos e mídias; e o conhecimento tácito, que envolve as experiências, habilidades e competências humanas.

Algumas definições clássicas de gestão do conhecimento complementam essa visão, como podemos observar:

  • “É o processo pelo qual a organização gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual” (BUKOWITZ; WILLIAMS, 2002, p. 17).
  • “Conhecimento tem sido caracterizado como um ativo e o modelo implantado para gerir o conhecimento nas organizações tem sido denominado como Gestão do Conhecimento” (DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p.14).

Para que uma organização implante a gestão do conhecimento, vários caminhos podem ser trilhados:

  • Capturar, armazenar, recuperar e distribuir ativos tangíveis de conhecimento, tais como patentes, direitos autorais, documentos arquivísticos.
  • Coletar, organizar e disseminar conhecimentos intangíveis, tais como know-how e especialização profissional, experiência individual, soluções criativas, etc.
  • Criar um ambiente de aprendizado interativo, no qual as pessoas transfiram prontamente o conhecimento, internalizem-no e apliquem-no para criar novos conhecimentos (adaptado de DAVENPORT; PRUSAK, 1998).

Pode-se afirmar que somente as organizações que aprendem continuamente sobreviverão, principalmente considerando a dinâmica dos negócios atuais, cuja inovação e excelência caminham lado a lado, exigindo processos dinâmicos e eficazes. Embora todas as organizações gerem e utilizem conhecimento, somente algumas poucas gerenciam de fato este conhecimento como elemento crítico para a sua manutenção e evolução. Certamente, isso as difere das demais.

Em relação aos objetivos e benefícios da gestão do conhecimento, segundo Davenport e Prusak (1998), podemos citar:

  • Criar repositórios de conhecimento que reúnam tanto conhecimento quanto informação, principalmente documentos escritos. Estes repositórios podem ser de três tipos: conhecimento externo (inteligência competitiva); conhecimento interno estrutural (documentos arquivísticos, relatórios, produtos, procedimentos e técnicas); conhecimento interno tácito ou informal.
  • Proporcionar ou aumentar o acesso à informação e ao conhecimento, facilitando sua difusão dentro da organização. São enfatizados a conectividade, o acesso e a transferência de informação e conhecimento. A base para tais processos são as tecnologias digitais que garantem a alimentação, o acesso e a transferência em tempo real. O estabelecimento de normas e padrões são essenciais para organizar a memória digital.
  • Criar um ambiente positivo onde a criação, transferência e uso do conhecimento sejam valorizados. Isso envolve visão, valores e comprometimento das lideranças dispostas a encorajar a criatividade individual e o trabalho em equipes multifuncionais.
  • Reconhecer o conhecimento como um bem e enfatizar seu valor para a organização.

A gestão do conhecimento, além disso, conta com alguns elementos essenciais para que seja efetivamente implantada e, o que é mais complexo, seja sustentável:

  • Alta Direção e Lideranças: sem o direcionamento e o apoio irrestrito dos dirigentes, as iniciativas de gestão do conhecimento podem até ser implantadas, mas dificilmente serão mantidas a médio e longo prazo. A alta direção assegura a manutenção do foco e viabiliza o processo como um todo.
  • Tecnologia da Informação: o papel da tecnologia é muito acentuado, principalmente nos repositórios de conhecimento explícito, onde os conhecimentos registrados e armazenados podem ser acessados prontamente por qualquer colaborador autorizado e objetivam facilitar o compartilhamento de conhecimento ao permitir que as pessoas se encontrem rapidamente e que sejam estabelecidos contatos;
  • Gestão de Pessoas: o conhecimento é gerado através da interação humana e seu papel é crucial nas iniciativas de gestão do conhecimento, principalmente se considerarmos que somente um funcionário motivado terá predisposição e interesse para compartilhar seu conhecimento com os demais, tendo em vista os fatores que envolvem esse processo (como poder, insegurança, políticas internas, dentre outros).
  • Serviços de Informação (Bibliotecas e Arquivos): responsáveis pelos processos de gestão da informação e documentação tem papel fundamental na retenção, organização e disseminação do conhecimento e a cada dia ganham mais espaço nas organizações envolvidas estrategicamente com gestão do conhecimento (Adaptado de TERRA, 2005b).

Tendo como pano de fundo esse rápido panorama da gestão do conhecimento, serão apresentados alguns exemplos de iniciativas ligadas à gestão do conhecimento com o objetivo de deixar o tema mais concreto para implantação nas organizações.

 3 Alguns exemplos de iniciativas de gestão do conhecimento

Com base na divisão teórica de Davenport e Prusak (1998), o quadro 3 apresenta algumas iniciativas de gestão do conhecimento a partir dos três eixos: gestão de ativos tangíveis, gestão de ativos intangíveis e ambiente de aprendizado. Em vários casos, a iniciativa pode ser categorizada em mais de um tipo, mas para efeito de visualização ela foi incluída no de maior relevância:

 

Quadro 3: Iniciativas de gestão do conhecimento

Tipo Descrição

 

Gestão de ativos tangíveis

(conhecimento explícito)

 

Ferramentas de colaboração como portais, intranets e extranets Portal ou outros sistemas informatizados que capturam e difundem conhecimento e experiência entre trabalhadores/departamentos. Um portal é um espaço web de integração dos sistemas corporativos, com segurança e privacidade dos dados. O portal pode constituir-se em um verdadeiro ambiente de trabalho e repositório de conhecimento para a organização e seus colaboradores, propiciando acesso a todas as informações e aplicações relevantes, e também como plataforma para comunidades de prática, redes de conhecimento e melhores práticas.
Gestão de Conteúdo Representação dos processos de seleção, captura, classificação, indexação, registro e depuração de informações. Tipicamente envolve pesquisa contínua dos conteúdos dispostos em instrumentos, como bases de dados, árvores de conhecimento, redes humanas, etc.
Memória organizacional/

Lições aprendidas/

Banco de Conhecimentos

Registro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, serviços e relacionamento com os clientes. As lições aprendidas são relatos de experiências onde se registra o que aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a análise das causas das diferenças e o que foi aprendido durante o processo.
Gestão de ativos intangíveis

(conhecimento tácito)

 

Banco de competências individuais/

Banco de Talentos/

Páginas Amarelas

Repositório de informações sobre a capacidade técnica, científica, artística e cultural das pessoas. A forma mais simples é uma lista on-line do pessoal, contendo um perfil da experiência e áreas de especialidade de cada usuário. O perfil pode ser limitado ao conhecimento obtido por meio do ensino formal e eventos de treinamento e aperfeiçoamento reconhecidos pela Instituição, ou pode mapear de forma mais ampla a competência dos funcionários, incluindo informações sobre conhecimento tácito, experiências e habilidades negociais e processuais.
Coaching Similar ao mentoring, mas o treinador não participa da execução das atividades. Faz parte de processo planejado de orientação, apoio, diálogo e acompanhamento, alinhado às diretrizes estratégicas.
Melhores Práticas

(Best Practices)

 

Difusão de melhores práticas, que podem ser definidas como um procedimento validado para a realização de uma tarefa ou solução de um problema. Inclui o contexto onde pode ser aplicado.
Mentoring Modalidade de gestão do desempenho na qual um expert participante (mentor) modela as competências de um indivíduo ou grupo, observa e analisa o desempenho, e retroalimenta a execução das atividades do indivíduo ou grupo.
Narrativas

 

Técnicas utilizadas em ambientes de gestão do conhecimento para descrever assuntos complicados, expor situações e/ou comunicar lições aprendidas, ou ainda interpretar mudanças culturais. São relatos retrospectivos de pessoal envolvido nos eventos ocorridos.

Fonte: Adaptado de Alvares (2007, não paginado)

A análise das iniciativas apresentadas ilustra que a gestão do conhecimento não pode e não deve ser considerada com uma atividade com começo/meio e fim. Assim como as pessoas e as organizações, a gestão do conhecimento é dinâmica e está diretamente relacionada à maturidade das pessoas em relação ao compartilhamento do conhecimento e a disponibilização de recursos para reter e compartilhar o conhecimento.  Implantar um recurso tecnológico, por exemplo, é apenas uma etapa da gestão do conhecimento, que deve considerar várias outras iniciativas as quais envolvam os aspectos de gerenciar os ativos tangíveis, os ativos intangíveis e criar continuamente espaços motivadores para que as pessoas interajam e aprendam coletivamente.

 Considerações Finais

Questões fundamentais da gestão do conhecimento foram apresentadas e espera-se que os profissionais envolvidos em sua implantação se sensibilizem para o fato de que a gestão do conhecimento não é algo a ser implantando “do zero”, e sim algo a ser diagnosticado e melhorado nas organizações. Isso porque, mesmo sem ter um direcionamento estratégico, todas as organizações já convivem com processos de obtenção, organização, disseminação e compartilhamento de dados, informações e de conhecimentos, mesmo que de forma desestruturada. A gestão do conhecimento, nesse sentido, possibilita a sistematização desses processos de maneira uniforme visando à efetiva gestão desse recurso, de maneira eficaz e alinhada aos objetivos da organização, tendo como foco principal o elemento humano.

REFERÊNCIAS

ALVARES, L. Gestão do Conhecimento: breve introdução. Brasília: UnB, 2007. Não paginado.

BUKOWITZ, W.R.; WILLIAMS, R.L. Manual de gestão do conhecimento: ferramentas e técnicas que criam valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, 2002.

CHOO.W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: SENAC, 2003.

DAVENPORT, T.H. Ecologia da Informação: por que só a tecnologia não basta para ter sucesso na era da informação. Tradução: Bernadette Siqueira Abraão. São Paulo: Futura, 2000.

DAVENPORT, T.H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação de conhecimento na Empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. 9. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

TERRA, J. C. C. Gestão do Conhecimento: o grande desafio empresarial. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005a.

______. Gestão do Conhecimento: as sete dimensões. São Paulo: Negócio, 2005b.

VALENTIM, M. L. P. Inteligência competitiva em Organizações: dado, informação e conhecimento. DataGramaZero – Revista de Ciência da Informação, Rio de Janeiro, v.3, n.4, ago. 2002.